In diesem Seminar lernen Sie
 ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) abzugrenzen und
   zu identifizieren sowie einheitlich, vollständig und verständlich zu spezifizieren
 Service-Preise klar strukturiert zu gestalten und nachvollziehbar festzulegen
 Service-Angebote im Service-Katalog einheitlich und
   eingängig zu präsentieren sowie zu pflegen
 Service Level Agreements verständlich abzufassen und
   verbindlich zu beauftragen
 Service-Erbringung durchgängig zu konzipieren und
   effizient zu gestalten
 Service Supply Chains durchgängig zu organisieren

Zum Inhalt
Um verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung zu gewährleisten, muss der rechenschaftspflichtige ICT  Service Provider alle Maßnahmen von der Erfassung der Service-Anforderungen über die Service-Beauftragung bis zur Service-Abrechnung durchgängig organisieren und nahtlos aufeinander abstimmen. Die schlüssige Service-Spezifizierung, d.h. die klare und kompakte sowie verständliche und nachvollziehbare Beschreibung der geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) und ihrer Qualitäten, ist die unabdingbare und erfolgskritische Voraussetzung dafür. Die Service-Spezifikationen sind die alleinzig maßgebliche Grundlage für die Service-Konzipierung und für die Service-Kommissionierung per Service Level Agreement sowie für die Service-Erbringung und für die Abrechnung der konsumierten Service-Volumina.

Es kommt darauf an, die Service-Spezifikationen gemeinsam mit den Service-Konsumenten und den Service-Kunden aus den Business Units in deren Begriffen abzufassen. Alle weiteren Schritte und Maßnahmen sind interne Aufgaben und Tätigkeiten des ICT Service Providers, so dass er die Service-Konsumenten nicht mehr weiter behelligen muss. Auf der Basis der gemeinsam verabschiedeten Service-Spezifikationen schließt der Service Provider mit den Service-Kunden aus den Business Units die entspre-chenden Service Level Agreements ab, die mit allen Angaben verbindlich sind für die Erbringung und Abrechnung der darin kommissionierten ICTBSS.

Grundlagen der Service-Erbringung
 Grundlagen der Service-Erbringung
 Service-Begriff - Klärung & Definition
 Service-Charakteristika - Auflistung & Erläuterung
 Service-Erbringungsmodell - Rollen & Regularien
 Service-Konsument - Adressat & Erfolgsfaktor
 Service-Identifizierung - Abgrenzung & Nutzeffekt

Methode der Service-Spezifizierung
 Service-Anforderungen – Ergebnis & Erwartungen
 Service-Spezifizierung  - 12 Attribute & 3 Levels
 Service-Bepreisung – Bezugsgröße & Basismodelle
 Service-Beispiel – E-Mail-Service & Spezifikation
 Service-Katalog – Service-Angebot & Marketing

Methode der Service-Konzipierung
 Service-Konzept - Bestandteile & Erstellung
 Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugspunkt
 Service Map - Service-Beiträge & Zusammenhänge
 Service-Drehbuch - Ablauf & Aggregierung
 
Umsetzung des Service-Konzepts
 Service-Kommissionierung - Spezifikation & SLA
 Service-Orchestrierung - Supplier & Supply Chain
 Service-Aufkommen - Ermittlung & Abdeckung

Steuerung der Service-Erbringung
 Service-Triathlon - Disziplinen & Sequenz
 Service-Dirigierung - Vorausschau & Anpassung
 Service-Abrechnung - Preise & Volumina
 Service-Rentabilität - Preise & Kosten
 Service-Erbringung - Reifegradmodell & Stufen

Anwendung der Spezifizierungsmethode
 Service-Beispiel - Service-Konsument & Business Support Service
 Service-Identifizierung - Service-Objekt & Nutzeffekt
 Service-Spezifizierung - Attributausprägungen & Attributwerte
 Service-Angebot - Service-Qualität & Service-Preis
 Service-Hierarchie - Ziel-Service & Service-Beiträge

Übergang zur Servicialisierung
 Refokussierung - Vom Service-Kunden zum Service-Konsumenten
 Rechenschaftspflicht - Vom IT-Provider zum Service Provider
 Rollenwechsel - Vom Systembetreiber zum Service-Dirigenten
 Angebotsentwicklung - Vom Systemangebot zum Service-Angebot
 Abrechnungsmodell - Vom Kostenschlüssel zum Service-Tarif
 Aufgabenänderung - Vom Systemdesign zur Service-Konzipierung

Zusatzinformationen
Zeiten: Die Veranstaltung beginnt um 10:00 und endet am letzten Tag um 15:00 Uhr. Bonus: Jeder Teilnehmer erhält kostenlos das Buch "ITSM Pocket Book - Band 6: IT Service - der Kern des Ganzen" von Dipl.-Ing. Paul Huppertz. Veranstaltung inklusive Buch Clubpunkte: Mitglieder im ComConsult Network Professional Club erhalten für diese Veranstaltung 30 Punkte.

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