Service Management nach ITIL

 
Dieses Seminar vermittelt Ihnen in 3 Tagen alle relevanten Inhalte der ITIL, die Kriterien eines optimalen Service Level Management Prozesses nach ITIL, Service Level Management Prozesse aus der Praxis, sowie die Bausteine und die Bedeutung von SLA. Anhand von Praxisbeispielen und einer Fallstudie erlernen Sie in Workshops die notwendigen Schritte, Service Level Management in Ihrem Unternehmen einzuführen oder zu optimieren. Das Seminar berücksichtigt auch die rechtlichen und kaufmännischen Besonderheiten von SLA und verwandten IT Verträgen.

Sie lernen auf diesem Seminar
 ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
 IT Services definieren, bewerten und optimieren anhand von Prozessen
   und Beispielen aus den „best practices“ der ITIL
 Rollen und Verantwortlichkeiten von Service- und Operation Managern
   nach ITIL und aus der Praxis
 Inhalte von SLA (Rahmenbedingungen, Leistungsbeschreibungen,
   Aufgabenabgrenzungen, Kostenverrechnung)
 Prozesse zur Einführung und kontinuierlichen Optimierung von SLA
   (Service Level Management)
 Bedeutung von SLA als Steuerungsinstrument für IT Services, SLA als
   Managementaufgabe
 Fallbeispiele aus der Praxis

Mögliche Inhalte
 Einführung in IT Service Management nach ITIL
 Zusammenhänge zwischen den IT Service Prozessen
 Überblick über das Service Level Management nach ITIL
 Service Level Agreements für unterschiedliche Rahmenbedingungen
 Erfassung der Service Level Requirements der Kunden von IT Service Leistungen 
 Definition der IT Service Leistungen des Dienstleisters
 Kostenermittlung und Leistungsverrechnung: IT Financial Management
   im Überblick
 Abschluss von Service Level Agreements, Kerninhalte von SLA, Juristisches
 Monitoring und Reporting von SLA
 Kontinuierliche Anpassung der SLA
 SLA-, Anwendungs- und Projektbeispiele

Referent
Dipl.-Verwaltungswirt Jürgen Dierlamm

Zur Druckversion